ClicPay: come arginare il rischio di dispute nel settore alberghiero

ClicPay è la soluzione di pagamento innovativa di Axepta che permette di ricevere pagamenti elettronici in modo facile, sicuro e veloce.

Le dispute nel settore alberghiero: la gestione delle prenotazioni con pre-autorizzazione

Nel 2019 sono state più di 4 milioni le dispute perse dalle strutture ricettive in Italia e le cause sono diverse: dal movimento non riconosciuto dal cliente alla mancata ricezione della documentazione richiesta, dalla prenotazione alberghiera annullata al rimborso autorizzato dall’hotel fino al doppio addebito nei confronti del cliente e ai termini contrattuali con Online Travel Agency non rispettati.

Una disputa con il cliente è sicuramente una delle cose più difficili da affrontare per il settore alberghiero, ma in che modo le strutture gestiscono le prenotazioni dei propri clienti esponendosi ad un rischio di contestazione? Un classico esempio sono le prenotazioni con pre-autorizzazione che prevedono i seguenti passaggi:

  1. Il cliente sceglie la struttura e prenota una stanza con arrivo tra 3 mesi;
  2. Il cliente fornisce i dati della propria carta di pagamento a garanzia della prenotazione effettuata;
  3. La struttura conserva i dati del cliente e 15 giorni prima del suo arrivo effettua una pre-autorizzazione per bloccare l’importo.

A questo punto, se il cliente arriva in hotel l’incasso è garantito solo ed esclusivamente se il pagamento avviene mediante terminale di pagamento POS.

Nel caso in cui il cliente non si presenta in hotel entro l’orario previsto per il check-in e non cancella o modifica la sua prenotazione, la struttura può provare ad incassare il No Show. Tuttavia, in caso di disputa il cliente viene rimborsato e l’hotel perde l’incasso perché la transazione non è stata effettuata in modo sicuro.

È importante ricordare che i circuiti Mastercard e VISA obbligano l’incasso delle pre-autorizzazioni entro e non oltre i 28 giorni successivi la prenotazione. Ciò significa che se il cliente prenota oggi per un soggiorno che avverrà tra 3 mesi, l’hotel non potrà usare la pre-autorizzazione per addebitargli l’importo 15 giorni prima del suo arrivo.

Se, invece, il cliente prenota una vacanza con soggiorno che avverrà tra 10 giorni, la struttura può usare la pre-autorizzazione perché il suo checkout avverrà entro i 28 giorni previsti dai circuiti.

Inoltre, non va dimenticato che il cliente ha sempre la facoltà di contestare una transazione effettuata in modalità ‘’carta non presente’’ o non esplicitamente autorizzata.

Scopri le soluzioni di Axepta per il settore Hotellerie, evita le dispute e inizia ad incassare pagamenti elettronici in modo facile e sicuro anche da remoto


Come ridurre il rischio di contestazioni: le soluzioni Axepta

È possibile ridurre il rischio di contestazioni in due modi:

  1. Scegliendo soluzioni di pagamento sicure per ridurre il rischio di contestazioni per transazioni non autorizzate;
  2. Perfezionando la gestione del processo di prenotazione e definire delle chiare policy di cancellazione.

Che tu gestisca un hotel, un agriturismo o un Bed&Breakfast, con Axepta hai a disposizione una vasta gamma di servizi che ti permettono di aumentare il tasso di occupazione della tua struttura:

  • ClicPay: permette di inviare richieste di pagamento per le prenotazioni da remoto tramite SMS, e-mail e WhatsApp;
  • pHey!: consente di accettare per pagamenti per le prenotazioni online dal proprio sito o App e-commerce;
  • Pagamento POS: i terminali di pagamento Axepta permettono di accettare pagamenti digitali direttamente nella propria struttura oppure in mobilità, rendendo il pagamento un’attività semplice, innovativa e smart al fine di migliorare la Customer Experience.

Le soluzioni di Axepta sono pensate per gestire senza difficoltà ogni tipo di prenotazione:

  • Prenotazione prepagata rimborsabile: offri ai tuoi clienti la possibilità di garantire la loro prenotazione prepagando, al momento della conferma, un importo parziale o totale della prenotazione. La tipologia di tariffa permetterà̀ il rimborso al cliente secondo i termini e condizioni accettate in fase di prenotazione;
  • Prenotazione prepagata non rimborsabile: proponi ai tuoi clienti tariffe speciali che prevedono il prepagamento totale della prenotazione al momento della conferma. La tariffa può prevedere la condizione di non rimborsabilità, ma assicurati di gestire correttamente i tuoi termini e condizioni;
  • Prenotazione con carta a garanzia: acquisisci i dati della carta del cliente in maniera sicura o tramite una pre-autorizzazione e decidi se accettarla per la prenotazione o se usarla per un eventuale addebito No Show. Attenzione: le tariffe con carta a garanzia presuppongono sempre un’assunzione di rischio da parte della struttura. La carta, infatti, potrebbe non essere addebitabile, inoltre il cliente potrà sempre contestare gli addebiti di transazioni non autorizzate esplicitamente.

Incassare pagamenti a distanza con ClicPay di Axepta

ClicPay di Axepta è la soluzione di pagamento innovativa pensata per le attività che vogliono gestire le prenotazioni effettuate da remoto in modo semplice e veloce.

Con ClicPay non è necessario chiedere al cliente i dati della propria carta di credito per telefono o via e-mail ed esporre la struttura al rischio di contestazioni: è sufficiente inviare un link di pagamento tramite SMS, e-mail, WhatsApp e consentire loro di inserire in autonomia i dati per il pagamento in modalità sicura. Inoltre, ClicPay può anche essere utilizzato per gestire le pre-autorizzazioni per le tariffe con carta a garanzia.

Scopriamo nel dettaglio come si crea una richiesta di pagamento tramite ClicPay:

  • Il cliente contatta la struttura e comunica i dettagli della sua prenotazione;
  • L’addetto alle prenotazioni clicca sull’icona “Crea una richiesta di pagamento” e inserisce negli appositi spazi: l’e-mail o il numero di telefono del cliente, l’importo, la causale e i documenti di riepilogo della prenotazione;
  • In seguito, nella sezione “Come vuoi inviare la richiesta” l’addetto dovrà selezionare una delle seguenti opzioni:
    • SMS o WhatsApp: in entrambi i casi basterà indicare il numero di telefono del cliente per far sì che riceva un SMS, o un messaggio tramite l’applicazione, con la richiesta di pagamento e il link per ultimare la transazione;
    • E-mail: in questo caso andrà inserito l’indirizzo e-mail del cliente. L’email che verrà recapitata conterrà un link per effettuare la transazione;
  • Selezionando il link o il bottone “Paga” all’interno della mail, il cliente si ritroverà sulla pagina di pagamento ClicPay all’interno della quale potrà effettuare la transazione scegliendo il proprio metodo di pagamento preferito.

Perché scegliere ClicPay di Axepta?

Ecco quattro motivi che spiegano perché scegliere ClicPay di Axepta è vantaggioso:

  1. Immediato: puoi iniziare subito ad accettare pagamenti senza bisogno di un POS;
  2. Innovativo: consenti ai tuoi clienti di pagare in modo facile e sicuro tramite e-mail, SMS e Whatsapp;
  3. Personalizzabile: puoi personalizzare le richieste di pagamento con il tuo logo e collegare il tuo sito web e i profili social;
  4. Facile: ClicPay è molto facile da usare da dispositivi mobili come smartphone, tablet o direttamente dal terminale Hi-POS.

Come evitare e difendersi dalle contestazioni: ecco alcuni consigli

Per evitare le dispute con i clienti e difendersi dalle contestazioni bastano pochi ma fondamentali accorgimenti:

1. Processo di prenotazione

Semplificare il processo di prenotazione con tutte le informazioni rilevanti per il cliente. Il riepilogo della selezione effettuata dall’utente prima di iniziare il processo di prenotazione può aiutarlo a proseguire l’acquisto:

  • Tipo di camera;
  • Numero di camere;
  • Date di check-in e checkout;
  • Prezzo finale, comprensivo di eventuali tasse, imposte di soggiorno e sconti.

2. Conferma di prenotazione

Una volta completata una prenotazione, fornire agli ospiti una conferma chiara e ripetere le informazioni più̀ importanti:

  • Conferma della prenotazione;
  • Data del soggiorno;
  • Il numero e la tipologia della camera prenotata;
  • Costo del servizio prenotato e eventuale importo addebitato;
  • Codice numerico identificativo della prenotazione;
  • Denominazione e indirizzo dell’albergo;
  • Eventuali termini di disdetta della prenotazione;
  • Il metodo di pagamento utilizzato.

3. Chiara visibilità di Termini e Condizioni

Dare ampia visibilità dei termini e condizioni al cliente:

  • Sul sito di prenotazione on-line;
  • Tramite e-mail;
  • Altri canali istituzionali.

Esplicitare al cliente l’eventuale piano di pagamento previsto della tariffa selezionata così che, accettando le condizioni, presti consenso al pagamento (in caso questo venga processato senza una sua conferma esplicita, al momento della transazione).

Inoltre, è importate ottenere e archiviare l’esplicita accettazione delle policy tramite una delle seguenti soluzioni:

  • Firma del cliente su un documento che esponga le policy di cancellazione;
  • Una risposta tramite mail;
  • Spunta di accettazione per Termini e Condizioni direttamente sul sito.

4. Gestione della penale No Show

In caso di No Show, ovvero quando si applica una tariffa con carta a garanzia e il cliente non si presenta entro l’orario limite per il check-in, bisogna ricordare che:

  • Nei Termini e Condizioni devono essere sempre esplicitate le caratteristiche della tariffa e in quali circostanze è prevista l’applicazione di penali;
  • La penale “No Show” non può essere superiore all’importo previsto per la prima notte;
  • Se il cliente non si presenta, la stanza va comunque tenuta disponibile per le 24h successive, al termine delle quali si potrà procedere all’addebito della penale “No Show”;
  • La ricevuta di pagamento dovrà riportare la dicitura “No Show”.

5. Cancellation Policy

  • Informare sempre il cliente sui limiti di cancellazione, sulle condizioni e modalità per comunicare la disdetta della sua prenotazione;
  • In caso di tariffe prepagate, qualora la tariffa preveda la cancellazione e che questa avvenga entro i limiti di tempo previsti, specificare sempre al cliente la modalità di rimborso;
  • Impostare i limiti di cancellazione fino ad un massimo di 72 ore prima dell’arrivo concordato con il cliente;
  • Se il cliente effettua una prenotazione oltre i limiti di cancellazione previsti dalla policy, la struttura deve fare in modo che possa cancellare la sua prenotazione entro le ore 18:00 del primo giorno previsto del suo soggiorno;
  • Se la struttura riceve la richiesta di cancellazione entro i tempi previsti dalla policy, questa deve essere accettata e bisognerà fornire al cliente un numero identificativo della sua disdetta.

Scegli il servizio ClicPay di Axepta che riduce il rischio di contestazioni, ti permette di gestire le prenotazioni effettuate da remoto e migliora la Customer Experience